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消费者要求订立书面合同的

2021-02-08 01:57

消费者退货的商品应当不污不损且不影响再次销售,该次消费获得的赠品等应当同时返还。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

(五)违反本条例第三十二条第二款规定,发送商业性信息,未经消费者同意增加消费者费用的。

(一)关于细化七日无理由退货制度。主要在《消法》的制度框架内作了两方面细化:一是规定了“食品、保健品、化妆品、内衣等”根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货,同时要求经营者做到“一人一物一确认”。二是将退货商品的完好性要求明确为“不污不损且不影响再次销售”。(修正案草案第七条)

商业特许经营的特许人应当在与被特许人订立的合同中,明确商品或者服务的质量要求和保证措施、消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容,并对被特许人的经营活动加强指导、监督。

(一)违反本条例第二十三条规定,以欺诈手段提供商品或者服务,侵害消费者合法权益的;

有关行政管理部门发现经营者有违法行为的,应当依法作出处理决定;违法行为造成消费者损失的,应当督促经营者对消费者作出赔偿或者承担其他民事责任。

经营者以预收款方式提供商品或者服务,涉及发行预付卡(多用途预付卡除外)的,单张记名卡限额不得超过五千元,单张不记名卡限额不得超过一千元;记名卡不得设定有效期,不记名卡有效期不得少于三年。

(五)关于有关行政部门和消保委的职责。在行政部门的职责方面,主要作了三方面规定:一是强调市和区、县人民政府应当加强对消保工作的领导。二是规定相关部门在各自的职责范围内受理消费者的投诉,加强市场监管。三是规定工商部门可以提请同级人民政府组织、协调、督促有关部门做好消保工作。(修正案草案第十八条)对消保委新增加了三项职责:一是召集有关方面研究处置消费投诉突发情况。二是参与商品价格听证会,并发表独立意见。三是推动解决跨境消费争议解决。(修正案草案第二十一条)

依照前款规定进行退货、更换、重作、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。

对涉及人身健康、财产安全、影响国计民生和消费者投诉集中的商品和服务,有关行政管理部门应当优先列入年度抽查检验计划或者根据需要及时组织抽查检验。

采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供营利性教育培训服务和证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。其中,涉及由其他经营者实际提供商品或者服务的,还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。

《上海市消费者权益保护条例》(以下简称《条例》)于2002年10月28日经市十一届人大常委会第四十四次会议通过,自2003年1月1日起施行。《条例》施行十一年来,本市社会经济快速发展,商品类别和服务形式日益复杂,消费的方式、理念、结构等都发生了较大变化,消费维权工作面临许多新挑战。此外,2013年全国人大常委会对《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)进行了修改,《条例》有关内容与上位法不相一致。因此,有必要对《条例》进行修改。

经营者应当建立健全信息保密和管理制度,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失,并制定信息安全事件应急预案。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施,及时通知消费者,避免造成损失或者损失的扩大。

有关行政管理部门在各自的职责范围内,应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验,并通过本部门政务信息网站等途径及时向社会公布抽查检验结果。

经营者违反本条例第三十八条规定,超额发行预付卡,违法设定预付卡有效期,未开立预付卡资金存管账户,未在经营场所、网站首页定期公示预付卡资金总量和使用情况,或者违法使用预付卡资金的,由商务部门或者其他有关行政管理部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款,没有违法所得或者违法所得无法计算的,处以十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿。

工商、质监、食品药品、商务、交通、旅游、建设、房屋、教育、人力资源社会保障、文广影视、体育、物价、通信、邮政和金融等部门应当听取消费者的意见,在各自的职责范围内受理消费者的投诉,加强市场监管,保护消费者的合法权益。遇消费维权的重大问题,工商行政管理部门可以提请同级人民政府组织、协调、督促有关行政管理部门做好保护消费者合法权益的工作。

消保委或者有关行政管理部门进行调解的,消费者应当提供身份证明以及商品实物、购货凭证、服务单据等能够证明消费关系存在的证据。

消费者向消保委或者有关行政管理部门投诉的,应当提供真实的姓名和联系方式、被投诉人的名称和地址等信息,明确投诉要求、理由和相关事实根据。

被特许人应当向消费者公示商业特许经营合同中明确的消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容。

经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,征得消费者同意,经营者履行明示义务和征得消费者同意的证明资料至少留存五年。经营者不得要求消费者提供与消费无关的个人信息,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

有关行政管理部门收到消费者投诉后,应当在七个工作日内予以处理并告知消费者。当事人同意调解的,有关行政管理部门应当组织调解,并在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解。经调解当事人达成协议的,有关行政管理部门应当制作调解书;调解不成的,终止调解。

(六)关于消费争议处理机制。对消费者向有关方面投诉时应当提供的材料作了规定;对于认为商品或者服务质量需要进行检测、鉴定的,规定了启动检测、鉴定的程序,以及费用承担规则等。(修正案草案第二十八条、第二十九条)

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

商品交易市场的经营管理者和柜台、场地的出租者违反本条例第三十九条规定,未核验场内经营者、承租者的营业执照、许可证件等资料或者未保存复印件,未依法公示场内经营者、承租者的名称(姓名)、经营(租赁)期限、经营项目等与维护消费者合法权益有关的事项,或者不能向查询场内经营者、承租者情况的消费者提供真实信息的,由工商行政管理部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款,没有违法所得或者违法所得无法计算的,处以十万元以下的罚款。

经营者对其售出的商品应当承担修理的义务,承担修理义务的期限不得少于六个月,但低值易耗商品除外。商品房、汽车等商品,国家和本市另有规定的,从其规定。

经营者应当在经营场所、网站首页或者从事经营活动的主页面的显著位置,标明其真实名称和标记。标明经营者名称的位置、字体、颜色等,应当便于识别和查询。

(三)关于规范以预收款方式提供商品或者服务的经营活动。重点规定了两方面的内容:一是对于预收款金额一千元以上等情形,经营者应当与消费者订立书面合同并保存相关资料。二是要求发行预付卡的经营者遵守卡片限额和有效期、资金存管账户、资金用途等方面的规定。(修正案草案第十三条、第十四条、第三十二条、第三十三条)

(二)违反本条例第二十六条规定,强迫消费者购买商品或者接受服务的;

市消保委发现商品或者服务存在缺陷的,可以向有关行政管理部门提出相应的建议。

经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行退款、更换、重作、修理义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、重作、修理等义务。

(四)违反本条例第三十六条第一款规定,不能提供证明其进货来源的文件资料的。

工商行政管理部门会同有关行政管理部门在社区、学校、商场、市场、旅游景区等生活消费集中区域建立消费维权联络点(站),开展消费宣传和引导,接受消费者咨询、投诉,推动经营者诚信自律。区、县人民政府应当对消费维权联络点(站)的日常工作予以支持。

网络交易平台提供者应当对进入平台销售商品或者提供服务的法人、其他经济组织、个体工商户或者自然人进行身份信息审查和登记,并在法人、其他经济组织、个体工商户或者自然人从事经营活动的主页面显著位置标明下列信息:

租用他人柜台、场地从事经营活动的经营者,应当标明出租人和承租人的真实名称和标记。

(四)关于商业特许经营的经营者责任。主要作了四方面规定:一是被特许人应当明示特许人和被特许人的相关信息。二是规范特许人与被特许人的特许合同内容。三是被特许人应当向消费者公示其在商业特许经营合同中的有关责任。四是规定有关部门将违反有关规定的特许人、被特许人信息记入信用档案,并向社会公布。(修正案草案第四条、第十六条、第三十五条)

检测、鉴定费用由经营者先行垫付,消费者提供等额担保,最终由责任方承担;无法明确责任的,由双方共同承担。法律、行政法规另有规定的,从其规定。

(三)违反本条例第二十五条第一款规定,未按照规定提供购货凭证或者服务单据的;

(一)违反本条例第二十一条第三款规定,未按照规定设置服务标识的;

经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。

因商品或者服务质量问题有争议需要进行检测、鉴定的,消费者与经营者可以根据双方的约定进行检测、鉴定;双方未约定的,由受理消费投诉的消保委或者行政管理部门委托或者指定具有资质的检验机构或者鉴定组织单位进行检测、鉴定。

商品交易市场的经营管理者和柜台、场地的出租者,应当核验场内经营者、承租者的营业执照、许可证件等资料,保存复印件;在交易场所的显著位置设立公示牌,公示场内经营者、承租者的名称(姓名)、经营(租赁)期限、经营项目等与维护消费者合法权益有关的事项,并向查询场内经营者、承租者情况的消费者提供真实信息。

经营者有下列情形之一,其他有关法律、法规对行政处罚机关和处罚种类、幅度已有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门责令改正,并可以根据情节单处或者并处警告、五万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿:

有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

原条例中的“消费者协会”,统一修改为“消费者权益保护委员会”,并简称“消保委”。

经营者违反本条例第三十七条规定,未与消费者订立书面合同、约定相关事项,或者以磁条卡、芯片卡、纸券等所附条款作为合同内容未征得消费者同意的,由工商行政管理部门责令改正,可处以十万元以下的罚款。

经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

消保委或者有关行政管理部门在处理消费者投诉时,需要进行检测、鉴定的,有关检验机构或者鉴定组织单位应当受理,并如实出具检测、鉴定报告;对无法予以检测、鉴定的,应当说明理由。

经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件,以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的,不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。

法律、行政法规对证券、保险、银行等金融服务的消费者权益保护另有规定的,按照有关规定执行。

前两款所称的个人信息,包括消费者的姓名、性别、身份证号码、职业、学历、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况、指纹、血型、病史等与消费者个人及其家庭密切相关的信息。

通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者,应当标明特许人和被特许人的真实名称和标记。

经营者向消费者发送商业性信息的,未经消费者同意不得增加消费者的费用。

经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

相关法律、法规对预收款管理另有规定的,经营者还应当遵守相关规定。

(四)违反本条例第二十九条第二款规定,上门推销不按照规定征得消费者同意或者提供规定文件的;

三十一、原第五十七条分为两条,作为第六十四条、第六十五条。第六十四条修改为:

经营者应当在国家规定或者经营者承诺的期限内,及时履行退货、退款、更换、重作、修理的义务,不得拖延。

经营者以预收款方式提供商品或者服务,消费者要求订立书面合同的,或者预收款金额一千元以上的,经营者应当与消费者订立书面合同,明确约定经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决方式等事项。

食品、保健品、化妆品、内衣等根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。经营者应当设置提示程序,并采取措施和技术手段,供消费者进行确认。

以磁条卡、芯片卡、纸券等所附条款作为合同内容的,经营者应当征得消费者同意。

经营者违反本条例第二十八条第一款规定,擅自停止提供商品或者服务,未事先告知消费者并作出妥善安排,造成消费者损害的,由有关行政管理部门记入信用档案,并通过市公共信用信息服务平台等途径向社会公布。其中,涉及商业特许经营的,同时将特许人和被特许人记入信用档案。

经营者有下列情形之一,其他有关法律、法规对行政处罚机关和处罚种类、幅度已有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门责令改正,并可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得三倍以上五倍以下的罚款,没有违法所得或者违法所得无法计算的,处以十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿:

(二)关于完善消费者个人信息保护制度。主要在《消法》规定的基础上,增加了三方面要求:一是要求经营者收集、使用消费者个人信息,要明示其目的、方式和范围,并征得消费者同意。二是要求经营者建立信息保密和管理制度,制定信息安全事件应急预案。三是规定未经消费者允许,经营者不得向消费者发送商业性信息。(修正案草案第八条、第九条)

本市国家机关制定有关消费者合法权益保护的法规、规章和地方标准时,应当听取消费者和消保委等组织的意见。

(一)法人、其他经济组织、个体工商户的营业执照和相关许可证信息,或者营业执照的电子链接标识;

发卡经营者应当在商业银行开立预付卡资金存管账户,与存管银行签订资金存管协议,并在经营场所、网站首页定期公示预付卡资金总量和使用情况。

经营者有本条例第六十四条、第六十五条、第六十六条、第六十七条、第六十八条规定情形的,除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记入信用档案,并通过市公共信用信息服务平台等途径向社会公布。

预付卡资金只能用于发卡经营者主营业务,不得用于不动产、股权、证券等投资及借贷。

经营者应当保存合同及履行的相关资料,方便消费者查询、复制;相关资料应当至少保存至合同履行完毕后两年。

(二)违反本条例第二十四条规定,未按照规定标明真实名称和标记的;

(三)违反本条例第二十七条第二款规定,短缺商品数量或者将包装物的重量作为商品计价依据的;